چگونه به دقت انتظارات مشتریان را مدیریت کنید

آیا میدانید چه چیزی بهتر از ضمانت کردن ماه و ستارگان برای مشتری است؟ دادن قولهایی که بتوانید آنها را انجام دهید

تا کنون چند بار یک نیروی فروش به شما قول داده که تعداد نمایش شرکت شما را 50 درصد افزایش دهد یا لیست مشتریان شما را دو برابر کند یا حاشیه سود شما را چهار برابر کند؟ در این دوران (تکنولوژی) که همه به دنبال رضایتهای فوری هستند، بسیاری از کارآفرینان و رهبران سازمانها، بسیار مشتاقند تا ذی نفعان را به نحوی آرام کنند و نگران این هستند که بالاخره در پایان کار میتوانند از چند فرصت ناگهانی که پیش آمده استفاده کنند و در آخر نیز از نتایج (معمولاً) ناامید هستند.

در دفتر کاری من، ما نه تنها چشم و گوشهایمان را برای اینگونه طرحها باز نگه میداریم، بلکه سعی میکنیم مطمئن شویم که در یک حالتی قرار نگیریم که بیش از حد تعهد ایجاد کنیم و کمتر تعهدات را برآورده کنیم. مشتری ها اغلب بهترین و سریعترین و … را میخواهند. و در حین اینکه ما سعی میکنیم نتایج بهینه را برآورده کنیم، باور میکنیم که عمل به قولها نه تنها اخلاقی است بلکه برای زنده ماندن و شهرت یافتن کسب و کار ما حیاتی است.

در اینجا برخی از راهکارها برای اینکه در دام عدم اجرای قولهای خود نیفتید را آورده ایم:

اهداف واضح تنظیم کنید و انتظارات را مدیریت کنید

فرض کنید مشتری شما در افتتاح یک فروشگاه که در تابستان و در یک شب جمعه برنامه ریزی شده است نیاز به 1000 نفر دارد. فضای در نظر گرفته شده هم فقط در حالت عادی و از نظر قانونی (همیشه در این موارد قوانین لازم برای جلوگیری از آتش سوزی را چک کنید!) ظرفیت 250 نفر را دارد ولی او اصرار میکند که مازاد بودن جمعیت از ظرفیت یک آوازه ای برایش ایجاد خواهد کرد و بعداً منجر به افزایش فروش میشود. در این حالت سعی کنید به او توضیح دهید که هیچ چیزی برای جمعیت افراد خسته کننده تر از این نیست که در یک برنامه عالی بخواهند از بیرون سالن احساس شادی کنند. اگر مردم نمیتوانند وارد سالن شوند و این جشن افتتاح را تجربه کنند چرا برای 2000 نفر کارت دعوت عمومی میفرستید؟ به علاوه، جمعه ها در تابستان بدترین زمان هم برای رسانه هاست و هم برای مردمی که میخواهند برای برنامه بیایند (چون برنامه های دیگری نیز در این زمان وجود دارد). به جای یک گروه زیاد از افراد، کارتهای دعوت را برای یک عده کمتر از ذی نفعان کلیدی ارسال کنید که میدانید میروند و در جامعه و اطرافیان خود از برنامه تعریف میکنند و به این صورت دسترسی نهایی خود به افراد را افزایش دهید.

در این صورت ضمانت و قول و تعهد شما بر روی کیفیت برنامه خواهد بود نه کمیت آن. این کار و وظیفه شماست که انتظارات مشتریانتان را به طور مناسب مدیریت کنید و اهداف واقعی تر را در نظر بگیرید.

از عبارات و کلمات درست و مناسب استفاده کنید

“قول” یک حرف جدی، قاطع و اظهارکننده است که به طور ضمنی اطمینان و اعتماد ایجاد میکند. به یاد بیاورید زمانی را که به یکی از مشتریان پرچانه و وسواسی و بهانه گیر خود قول داده اید که تعدادی از ستارگان تلویزیون را برای برنامه همراه با ناهارشان که به قصد جذب سرمایه تشکیل شده است، بیاورید. اما آن ستاره تلویزیونی گفته که برنامه ریزی کرده که دقیقاً در همان زمان در برنامه دیگری در جنوب فرانسه شرکت کند. خب، حال اگر شما آن تعهد را فراموش کنید، مشتری شما هرگز فراموش نخواهد کرد و به همه همکاران، شرکا، دوستان و اعضای خانواده اش از طریق تلفن، شبکه های اجتماعی و در sky این رویداد را اعلام کرده است. حال اگر شما به تعهدتان عمل نکنید به عنوان چوپان دروغگو شناخته میشوید!

به جای دادن قول، با عباراتی اینچنینی سخن بگویید که “هدف این است که” یا “ما برنامه ریزی میکنیم که” یا “ما قصد داریم تا” و غیره. اگرچه دادن اعداد و ارقام و برنامه دقیق و خاص برای پروژه ها یک رویه استاندارد کاری است، ولی قول دادن به اینکه یک شخصی را به جایی خواهید آورد یا هر قول مشخص دیگری اتفاق ناگواری است که در صورت عدم اجرای آن دیگر با هر مقدار پولی نمیتوانید آن را جبران کنید.

قول بدهید که کار را انجام بدهید

“نباید”های زیادی برای زمانی که دارید قول میدهید وجود دارد، ولی فقط یک “باید” حتماً وجود دارد: همیشه به مشتریان خود اطمینان بدهید که شما نهایت تلاش و ذکاوت خود را برای رساندن بهترین نتایج به آنها خواهید کرد. علاوه بر تعهداتی که در قرارداد خود قید کردید که منجر به تعداد ساعات کاری ای میشود که باید برای پروژه آنها وقت بگذارید، شما و تیمتان باید در کلام نیز دوباره به آنها اطمینان بدهید که شما واقعاً بر اینکه اهداف مورد نظر آنها تحقق یابد، تمرکز کرده اید و عزم جدی دارید. بسته به حوزه کاری‌تان، گفتن جملاتی مانند اینکه “ما تعهد میکنیم که به اطلاع شورای شهر، دفتر شهردار و یا هیئت مدیره برسانیم و حضور تعدادی را نیز تثبیت و تأیید میکنیم” منطقی و قابل قبول است.

زمانی که کار خود را انجام میدهید، واضح، شفاف و متعهد باشید و به یاد داشته باشید که مهمترین قول و تعهدی که باید به آن پایبند باشید قولی است که به خودتان میدهید: که هر روز بهتر باشید و بهتر عمل کنید.

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید